Doelstelling 1 |
|---|
Goede kwaliteit van en toegankelijkheid tot gemeentelijke informatie, diensten en producten. |
Effectindicatoren
Doel | Omschrijving | Bron | Realisatie | Raming | Realisatie | ||||
2019 | 2020 | 2021 | 2022 | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
1.1 |
| Rapportcijfer dat inwoners geven voor de algehele gemeentelijke dienstverlening* | Monitor Sociale Kracht | 7,2 | 7,2 | 7,2 | 7,5 | X | |
1.2 |
| Rapportcijfer dat inwoners geven voor de digitale dienstverlening** | Monitor Sociale Kracht | 7,4 | 7,3 | 7,3 | 7,5 | X | |
1.3 |
| Indicator excellente dienstverlening***/**** | Monitor Sociale Kracht | 7,0 | 6,7 | 6,7 | 7,0 | X | |
* Gemiddelde bij Nederlandse gemeenten in 2021: 6,8 |
|---|
** Gemiddelde bij Nederlandse gemeenten in 2021: 7,0 |
*** Deze maat betreft een samengestelde variabele op basis van de score op zes stellingen. De score ligt tussen de 1 en de 10 waarbij een 10 staat voor uitmuntend hostmanship (excellente dienstverlening; dat wil zeggen medewerkers die professioneel en dienstbaar zijn, zich goed weten te verplaatsen in de klant en met hem/haar meedenken). |
Wat hebben we daarvoor gedaan?
- In 2022 is sprake geweest van pieken in de dienstverleningsvraag. In het bijzonder door de uitgestelde aanvragen reisdocumenten. Dit nog als gevolg van de eerdere pandemie. Het is gelukt om alle aanvragen tijdig te verwerken. Ondanks de slechte arbeidsmarkt die maakt dat we weinig nieuwe arbeidskrachten vinden voor de beschikbare vacatures. De flexibiliteit en de optimale inzet van het huidig personeel, hielp daarentegen wel.
- Het vluchtelingenvraagstuk, met name de Oekraïense vluchtelingen, betekende een toename van het aantal (bijzondere) inschrijvingen in de Basis Registratie Personen (BRP).
- De in 2021 vernieuwde website is in 2022 geoptimaliseerd en voldoet nu aan alle eisen van inclusie en toegankelijkheid. De teksten zijn op begrijpelijk taalniveau geschreven. De meest gevraagde/geraadpleegde producten en diensten worden permanent gemonitord en dusdanig gepositioneerd dat ze eenvoudig te vinden zijn.
- Verder hebben wij brieven vanuit Burgerlijke Stand en Burgerzaken aangepast aan meer genderneutraal.
- Het verder digitaliseren van bestaande producten heeft een positief effect op de dienstverlening. Inwoners zijn daardoor beter in staat om op een door henzelf bepaald moment een aanvraag te starten en/ of aangifte te doen.
- Binnen het team Dienstverlening is er hernieuwde en energieke kracht gezet op de eerstelijns beantwoording van vragen. Denk hierbij aan de telefoon. Een nieuw team zorgt voor adequate beantwoording en doorgeleiding van vragen van burgers en bedrijven. Ook de rest van de organisatie wordt hierin meegenomen en ondersteund.
Prestatie-indicatoren
Voor deze doelstelling is geen prestatie-indicator opgenomen.